Superieur support in de spotlight

De stille, maar onmisbare kracht van GoalGorilla

Afgelopen jaren is Support uitgegroeid tot een volwaardige afdeling binnen GoalGorilla. Kim Vreeswijk, onze Support Manager, vertelt over haar ervaringen tot nu toe.

Superieur support in de spotlight

Een kracht die veelal op de achtergrond opereert. Maar een kracht waar wij en onze klanten niet zonder kunnen. Een kracht die het verdient om in de spotlight te staan. Deze kracht is: onze Support afdeling! Waar support begon als ‘tussendoortje’ voor de developers, is het de afgelopen jaren uitgegroeid tot een volwaardige afdeling binnen GoalGorilla. Kim Vreeswijk vertelt over haar ervaringen tot nu toe met Support.

 

‘Hi, ik ben Kim Vreeswijk, Support Manager bij GoalGorilla. In januari 2013 begon ik als developer. Naarmate het bedrijf groeide, kwamen er ook meer supportaanvragen binnen. Samen met een aantal collega’s is daarom halverwege 2013 de Support afdeling opgezet.’

'Support is erop gericht service te bieden aan klanten.'

Voor sommigen is ‘support’ wellicht een onbekend begrip. Dus wat doet de support afdeling van GoalGorilla? ‘Support is erop gericht service te bieden aan klanten. Dit doen wij door het uitvoeren van maandelijks onderhoud. Hierdoor blijven websites up-to-date en is de kans op een security risk erg klein. Tevens voeren wij werkzaamheden uit in opdracht van de klant. Dit kunnen kleine aanpassingen zijn, het inbouwen van nieuwe features of het geven van uitleg. GoalGorilla heeft een Support afdeling, omdat wij deze extra service willen bieden en willen zorgen voor de veiligheid van de websites op onze server.’

 

Drupal support sterren team

V.l.n.r. ons superieure support team: Robert, Kim en Niels

 

Stel het team even voor. ‘Het Support sterrenteam bestaat naast mij uit Robert Ragas en Niels de Ruijter. Beiden zijn de developers binnen het team. Zij zijn verantwoordelijk voor het uitvoeren, reviewen en releasen van de werkzaamheden. Ik ben als Support manager o.a. verantwoordelijk voor het contact met de klanten, registratie van de issues, het maken en bewaken van de planning, en het aansturen van het team. Samen vormen wij een sterk team.’

'Inmiddels hebben we al meer dan 2.700 tickets opgelost!'

Op dinsdag 10 december 2013 werd de mijlpaal van 1.000 opgeloste tickets behaald. Hoeveel tickets hebben we nu al opgelost? ‘Inmiddels hebben we al meer dan 2.700 tickets opgelost. Een topprestatie van het team. De meeste tickets hadden betrekking op Drupal security updates of onderhoud. Maar er komen ook regelmatig nieuwe feature requests binnen.’

 

Top 5 support tickets

Verdeling opgeloste tickets.

'Issues worden binnen 24 uur opgepakt.'

Als iemand een issue of wens heeft, hoe wordt dit opgepakt door Support? ‘Als je een issue hebt of graag iets wilt aanpassen, dan stuur je een e-mail naar support@goalgorilla.com. Deze e-mail wordt verwerkt in ons ticketsysteem. Je issue, wens, vraag etc. wordt dan een ticket. De werkzaamheden worden vervolgens geïnventariseerd door mij. Wanneer het een aanpassing of een extra feature is, maken we een urenschatting. Dit wordt teruggekoppeld en daar kun je als klant vervolgens akkoord opgeven. Bij akkoord plannen we de werkzaamheden in en voeren we ze uit.’

 

‘Elke issue wordt binnen 24 uur opgepakt. Dat wil zeggen dat de klant binnen 24 uur een reactie krijgt. De oplostijd is afhankelijk van de aard van de issue. Er zijn wel aangepaste responstijden wanneer de ernstigheid van de issue hoog of kritiek is.’ Kun je een voorbeeld noemen van een kritieke issue? ‘Vorig jaar oktober is de Drupal Core gehackt. Door snel en adequaat handelen, zijn alle sites van onze klanten op tijd geüpdatet en hebben er geen vervelende incidenten plaatsgevonden. Op het oplossen van deze issue ben ik best trots!’

 

Kan elke website bij GoalGorilla terecht voor support? ‘Elke Drupal website kan bij ons terecht voor support, onderhoud en hosting. Wij zijn gespecialiseerd in Drupal, en bieden enkel voor dit platform ondersteuning. Daarnaast heb je wel één van onze strippenkaarten nodig om onze ondersteuning in te schakelen.’

'We bereiden ons goed voor op Drupal 8 op dit moment.'

Waarin kan de Support afdeling zich nog verder ontwikkelen? ‘We zijn bezig met het automatiseren van het onderhoud. Dat houdt in dat updates automatisch worden doorgevoerd. Dit kan aanzienlijk in tijd gaan schelen, en zo kunnen we het onderhoud nog sneller uitvoeren. Wat de klant uiteindelijk ook weer minder kost. Daarnaast bereiden we ons goed voor op Drupal 8 op dit moment. Drupal 8 is halverwege november gelanceerd. Door een goede voorbereiding zijn we in staat toekomstige Drupal 8 websites ook goed en snel te kunnen helpen met hun issues, aanpassingen en feature requests.’

 

Tot slot: ‘Aangezien ik er vanaf het begin af aan bij betrokken ben, voelt de Support afdeling toch wel een beetje als ‘mijn kindje’. En ik ben erg trots op de groei die wij de laatste jaren hebben gemaakt met de afdeling, en ook op de prestaties die we hebben geleverd. Op naar de 10.000 tickets!’ Heb je vragen over de Support afdeling of heb je support nodig voor jouw website? Kijk dan hier of neem contact op met Kim Vreeswijk via support@goalgorilla.com of 053 - 711 27 12.

Beheerder
GoalGorilla

Bekijk ook onze andere nieuwsartikelen

Klik voor onze award winnende klanten